CASO CARREFOUR – PERDERAM O CONTROLE PORQUE NÃO CONTROLARAM A DISTÂNCIA

20/11/2020 – João Alberto Silveira Freitas, de 40 anos, conhecido pela alcunha de “Beto”, após fazer compras com sua esposa em uma unidade do Supermercado Carrefour de Porto Alegre, foi agredido por seguranças dentro desse estabelecimento e veio a entrar em óbito. O laudo preliminar do IML apontou que a causa mortis foi asfixia.

Este artigo tem por finalidade duas missões:

1) Apontar o erro crucial praticado pelo corpo de segurança do supermercado

2) Mostrar os procedimentos recomendados que evitariam esse tipo problema entre os seguranças e o cliente

Como tudo começou!

O cliente João Alberto deixou a esposa no caixa para realizar pagamento das compras efetuadas e foi caminhando lentamente em direção a uma funcionária que usava uniforme preto, conforme se observa na foto abaixo:

A funcionária ficou parada para saber o que ele pretendia, pois caminhava em sua direção e olhava para ela. 

 

A mulher, permanecendo ainda na mesma posição, ouve o que o cliente tem a dizer.

 

No momento em que a funcionária percebe que o cliente, por algum motivo, estava alterado ou sendo mal educado, movimenta-se para não ficar tão perto dele.

A decisão foi corretíssima.

Não é seguro ficar próximo de alguém que, aparentemente, está com os ânimos alterados ou demonstra algum tipo de agressividade.

Nesse mesmo contexto, o segurança que estava nas proximidades percebe o problema.

Repare na foto abaixo, que a funcionária tenta manter distância do cliente. Já o segurança vai em direção dos dois.

Neste ponto, vale ressaltar um dos princípios universais da Segurança Pública, quando do embate com criminoso ou inimigo:

“QUEM CONTROLA A DISTÂNCIA, CONTROLA O COMBATE”.

Com a mão esquerda, o cliente mostra sua chateação com alguma coisa e faz sinal de negativo.

Observe que a funcionária, usando roupas pretas, pressentindo animosidade ou até agressividade por parte do cliente, buscou a todo momento o que chamo de “distância segura”.

A atitude dela, preventiva e proativa, foi acertada. Mantendo distanciamento teria mais possibilidade de gerenciar a crise.

Após fazer sinal de negativo com uma das mãos, o cliente percebeu a chegada do outro segurança e passou a se encaminhar ao caixa que atendia sua esposa.

Provavelmente, nesse exato momento o problema já estava solucionado, ou seja, a tendência era João Alberto voltar ao caixa onde sua esposa estava terminando de pagar pelas mercadorias e em seguida os dois deixarem o estabelecimento.

A cena seguinte mostra, na minha opinião, erro crasso do agente de segurança, que, ao invés de permanecer distante do cliente que gerou problema, preferiu ir ao encalço dele.

A escolha foi desastrosa; a pior possível, tanto que acabou desencadeando uma verdadeira tragédia! Em poucos minutos o cliente estava morto e, atendendo nossa legislação penal, foi decretada prisão em flagrante delito do segurança e de seu parceiro de trabalho pelo crime de homicídio qualificado. 

Vamos continuar a narrativa:

O cliente percebe que está sendo seguido e ao chegar ao caixa onde estava sua esposa, prefere ficar um pouco afastado, com o segurança ao seu lado.

O clima começa a esquentar. O segurança passa a encarar o cliente e vice-versa.

Logo em seguida chega uma mulher trajando camisa branca, que provavelmente trabalha no supermercado como fiscal, para conversar com o cliente. Ela deve ter sido acionada pela outra colaboradora que teve contato inicial com o cliente.

Essa foi outra medida totalmente desnecessária e que gerou ainda mais estresse. 

Importante o leitor perceber que o corpo de segurança do Carrefour foi perdendo a administração da ocorrência. Cada ação tomada potencializou negativamente a situação. A razão foi dando espaço para a emoção.

A função precípua da segurança privada em supermercados, shoppings e empreendimentos comerciais com grande volume de pessoas, é dirimir conflitos, apaziguar ânimos exaltados e resolver pacificamente entreveiros.

A busca é pela “solução” e não pela “fomentação do problema” em curso.

Lembre-se de uma das regras de ouro para a Segurança Privada:

“Quem controla a distância, controla a ocorrência”.

E não foi isso que fizeram. Desencadearam ações para se aproximarem ainda mais do cliente João Alberto.

O caldo começa a entornar com a chegada de mais um colaborador. O cliente se viu rodeado de 3 funcionários da segurança do estabelecimento.

Mas qual o motivo para cercar o cliente dessa maneira? 

A fotografia abaixo mostra o segurança colocando as mãos nas costas do cliente, dando a impressão que a ordem seria para ele deixar o mais rápido possível o supermercado.

O cliente resolve deixar do local e caminha em direção à saída que leva à escada rolante.

Durante o percurso, o segurança continua conversando com o cliente e os demais funcionários seguem logo atrás.

Visualmente, podemos dizer que o alvo foi cercado, e é claro, que qualquer pessoa iria se sentir incomodada ou até mesmo acuada.

Ao invés de buscarem o distanciamento do cliente, preferiram a aproximação e condução para fora do estabelecimento.

Ação totalmente desnecessária e descabida.

A cena abaixo revela praticamente uma escolta para o cliente deixar o local.

Mesmo na escada rolante rumando para a área de estacionamento, o cliente continua sendo seguido pelo trio da segurança.

Quase ao adentrar na área do estabelecimento, percebe-se um dos seguranças ao lado do cliente e os demais logo atrás.

A imagem não é nítida, mas temos a impressão que o segurança mais próximo troca algumas palavras com o cliente.

FOI O ESTOPIM.

O clima esquentou quando o cliente desferiu um soco lateral no segurança, que, ato contínuo, com a ajuda do parceiro, tentou dominar João Alberto.

A verdade é que os seguranças haviam perdido totalmente o controle da ocorrência. Nas cenas seguintes, o que vemos é uma verdadeira briga entre os agentes e o cliente.

Enquanto os dois seguranças tentam render o cliente, a fiscal saca de seu celular e passa a filmar a cena.

Os seguranças encontram dificuldade em render o cliente.

O caos é instalado, o despreparo de todos os envolvidos chama a atenção.

Outros dois seguranças são acionados, descem correndo a escada rolante e passam pela esposa do cliente com o carrinho de compras.

Já na área do estacionamento, os outros dois seguranças tentam ajudar os demais companheiros de trabalho a conter o cliente.

Ninguém teve a ideia de recuar e mudar a estratégia. Colocaram na cabeça que o cliente deveria ser detido a qualquer custo em razão do soco que desferira no segurança.

Em dado momento, o cliente perde a consciência e em seguida vem a óbito.

Um entregador, que passava pelo estacionamento do supermercado na hora do entreveiro e que filmou o ocorrido na esperança que os seguranças soltassem a vítima, foi ouvido pela polícia civil e disse que, em sua visão, os funcionários não tentavam conter o homem, queriam apenas agredi-lo.

O ditado popular que diz “quando um não quer, dois não brigam”, faz todo sentido ao analisarmos a fundo essa tragédia ocorrida no Carrefour.

A função precípua dos agentes de segurança privada, quando de algum tipo de intercorrência com cliente, é buscar acalmar os ânimos, visando buscar a melhor solução.

Imagine se um bombeiro, acionado para apagar pequeno foco de incêndio em uma prateleira de um supermercado, ao invés de jogar água, decide atear gasolina. Seria um procedimento nefasto e sem o menor sentido.

Mal comparando, foi mais ou menos isso que aconteceu.

Pergunta que não quer calar:

Mas Lordello, qual seria a melhor estratégia para que o atendimento dessa simples desavença ou ofensa do cliente João Alberto para com a agente de segurança terminasse rapidamente e  sem nenhum tipo de trauma? 

QUEM CONTROLA A DISTÂNCIA, CONTROLA A OCORRÊNCIA!

A imagem abaixo mostra o exato momento que João Alberto decide não mais falar com a colaboradora que usava roupas pretas. Provavelmente, com a chegada do segurança, ele tinha resolvido voltar para o caixa que estava sua esposa para, assim, retornarem ao lar.

O problema já estava praticamente solucionado no momento em que João Alberto deixa aquele local. O correto seria que os segurança do Carrefour permanecessem bem distantes, como se estivessem voltados à rotina de trabalho.

A atitude sensata a ser tomada seria comunicar a Central de Monitoramento de Imagens para ficar de olho nos próximos passos do cliente; nada mais que isso. Se, porventura, João Alberto promovesse alguma ação que necessitasse do apoio da segurança, a Central de Monitoramento entraria em contato com a supervisão, coordenação ou chefia de segurança, para que fossem tomadas as medidas necessárias.